Postępowanie ID: 785967 : Organizacja i przeprowadzenie wyjazdowego szkolenia zespołowego dla 10 osób (pracowników Urzędu Miasta Krosna i Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Krośnie) z zakresu prowadzenia szkoleń z obsługi klienta oraz komunikacji społecznej

Szanowni Państwo,  

informujemy, że poniższe postępowanie ma charakter szacowania wartości zamówienia.  

Dlaczego warto odpowiedzieć na szacowanie wartości zamówienia?

Informujemy, iż niniejsze postępowanie nie stanowi zaproszenia do składania ofert w rozumieniu art. 66 Kodeksu cywilnego, nie zobowiązuje Zamawiającego do zawarcia umowy, czy też udzielenia zamówienia i nie stanowi części procedury udzielania zamówienia publicznego realizowanego na podstawie ustawy Prawo zamówień publicznych. 

Jednocześnie Zamawiający zastrzega, że odpowiedź na niniejsze postępowanie o charakterze szacowania ceny może skutkować:

• zaproszeniem do złożenia oferty lub/i 

• zaproszeniem do negocjacji warunków umownych lub 

• zawarciem umowy, której przedmiot został określony w niniejszym postępowaniu.

Szacowanie wartości zamówienia - Wykształcenie grupy liderów

W związku z planowanym przez Gminę Miasto Krosno wszczęciem postępowania o udzielenie zamówienia publicznego na wykonanie usługi: szkoleniowo-warsztatowej dla pracowników Urzędu Miasta Krosna i Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Krośnie z zakresu prowadzenia szkoleń z obsługi klienta oraz komunikacji społecznej w związku z realizacją przedsięwzięcia pn. „Profesjonalny urzędnik – przegląd i doskonalenie systemu zarządzania kompetencjami” w ramach projektu pn. „Kreujemy+Rozwijamy+Ożywiamy+Stymulujemy+Nakreślamy+Odmieniamy= Krosno” realizowanego w ramach Programu Rozwój Lokalny, Gmina Miasto Krosno zwraca się z uprzejmą prośbą o przedstawienie szacunkowej wyceny w kwotach netto przedmiotu zamówienia zgodnie z poniższym opisem.

I. Przedmiotem zamówienia jest zorganizowanie i przeprowadzenie wyjazdowego szkolenia zespołowego dla 10 osób (pracowników Urzędu Miasta Krosna i Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Krośnie) z zakresu prowadzenia szkoleń z obsługi klienta oraz komunikacji społecznej, aby biorąc pod uwagę ich predyspozycje osobowościowe, doświadczenie, zainteresowania mogli oni po odbytym szkoleniu jako liderzy dzielić się swoją wiedzą z pozostałymi pracownikami.

Planowanym do osiągnięcia celem jest również poprawa skuteczności realizacji zadań, zwiększenie zdolności instytucjonalnych i kompetencji lokalnej administracji oraz doskonalenie usług publicznych.

Szkolenie obejmujące warsztaty dla 10 pracowników ma odbyć się w jednej turze w przedziale czasowym  od dnia 5 września 2023 r. do dnia 29 września 2023 r. (od poniedziałku do piątku) w terminie wskazanym przez Wykonawcę.

Zamówienie obejmuje:

1.    realizację 4- dniowej usługi szkoleniowo-warsztatowej w formule wyjazdowej dla 10 osób,  na którą składają się 24 godziny zegarowe szkolenia, z czego co najmniej 70 % zajęć ma mieć charakter warsztatów z ćwiczeniami praktycznymi, studiami przypadków, grami decyzyjnymi.

 Szkolenie powinno obejmować w szczególności następujący zakres:

·         zarządzanie szkoleniami oraz identyfikacja potrzeb szkoleniowych (ma na celu nabycie umiejętności prowadzenia szkoleń przez uczestników – jak prowadzić szkolenie, aby nim zainteresować, metody prowadzenia szkoleń) – 4 godziny

·         obsługa klienta i komunikacja społeczna – 20 godzin w tym:

NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.

- Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?

- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.

- Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.

BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.

- Nastawienie fundament pozytywnych relacji.

- Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?

- Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.

- Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.

PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.

- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.

- Typologia trudnych klientów.

- Osobowościowa geneza trudnego klienta.

- Style zachowań klientów.

- Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.

- Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.

PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.

- Trafne spostrzeganie i ocena innych.

- Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:

a) Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).

b) Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).

c) Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).

d) Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).

e) Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).

MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
- Istota manipulacji i perswazji.
- Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
- Technika dostrajania i prowadzenia.
- Moc i magia słowa.
- Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów -  zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.

TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
- Diagnoza zarzutów klienta.
- Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
- Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
- Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
- Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
- Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.

ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
- Identyfikacja problemu klienta:
a) Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
b) Sytuacja z klientem roszczeniowym.
c) Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
d) Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
- Ustalanie celu działania.
- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
- Wdrożenie rozwiązań.

ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
- Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
- Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
- Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
- Metody budowania zrozumienia i zaufania.

SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
- Technika trybu warunkowego.
- Technika drobnych alternatyw.
- Technika połączona.
- Technika pytań alternatywnych.
- Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
- Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.

Wykonawca zapewni sprzęt i materiały niezbędne do przeprowadzenia szkolenia, w tym części ćwiczeniowej.

2.    zakwaterowanie zagwarantowane przez Wykonawcę w hotelu o standardzie co najmniej trzygwiazdkowym, zlokalizowanym w odległości minimalnej 60 km i maksymalnej 150 km od siedziby Zamawiającego (38-400 Krosno, ul. Lwowska 28a) z bazą konferencyjną, umożliwiającą realizację programu szkolenia, położony z dala od ruchliwych ciągów komunikacyjnych, wśród terenów rekreacyjnych.

Nocleg winien zostać zapewniony w miejscu prowadzenia szkoleń (3 doby hotelowe) dla 10 uczestników i wykładowcy/ów wskazanych przez wykonawcę w pokojach jedno lub dwuosobowych. W przypadku pokojów dwuosobowych powinny one być przeznaczone do wykorzystania przez jedną osobę i wyposażone w łazienkę z pełnym węzłem sanitarnym. Wszyscy uczestnicy mają być zakwaterowani w tym samym obiekcie o standardzie co najmniej trzygwiazdkowym.

3.    zapewnienie wyżywienia dla 10 uczestników szkolenia oraz wykładowcy/ów w miejscu zakwaterowania i prowadzenia szkolenia, w tym:

a)      1 dzień szkoleniowy: dwudaniowy obiad, kolacja,

b)      2 dzień szkoleniowy: śniadanie, dwudaniowy obiad, kolacja,

c)      3 dzień szkoleniowy: śniadanie, dwudaniowy obiad, kolacja,

d)      4 dzień szkoleniowy: śniadanie, dwudaniowy obiad

oraz bufet kawowy w trakcie wszystkich dni trwania szkolenia obejmujący: kawę, herbatę, przekąski (słone /słodkie),

4.      zapewnienie transportu uczestników szkolenia busem/autobusem z siedziby zamawiającego (38-400 Krosno, ul. Lwowska 28a) do miejsca szkolenia/zakwaterowania w pierwszym dniu szkolenia i z powrotem z miejsca szkolenia/zakwaterowania do siedziby zamawiającego. Bus/autobus z kierowcą sprawny technicznie, spełniający wymagania określone odrębnymi przepisami, winien posiadać sprawną klimatyzację, miejsca siedzące z regulacją, pasami bezpieczeństwa oraz przestrzeń bagażową,

5.      ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) dla uczestników szkolenia na kwotę minimum 10 000 zł.

II. Realizacja przedmiotu zamówienia została podzielona na II etapy:

Etap I:

Przygotowanie programów szkoleń:

-        przygotowanie szczegółowego programu szkolenia obejmującego zestaw ćwiczeń praktycznych wraz z materiałami szkoleniowymi w wersji elektronicznej. Propozycję programu szkoleń należy przedstawić zamawiającemu przed podpisaniem umowy celem jego akceptacji,

-        przygotowanie, uzgodnienie treści ankiety poszkoleniowej,

-        przygotowanie imiennych list obecności oznaczonych zgodnie z wymogami zamawiającego. Wykonawca odpowiada za przygotowanie, wydrukowanie list obecności,

-        w terminie 7 dni od podpisania umowy wykonawca opracuje i przedstawi zamawiającemu do zatwierdzenia wzór certyfikatu potwierdzającego udział w szkoleniu,

-        przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych na każdym etapie realizacji Zamówienia, w tym zabezpieczenie przetwarzania danych i ich przekazywanie w sposób bezpieczny.

Etap II:

Przeprowadzenie szkolenia:

W zależności od miejsca lokalizacji szkolenia, zajęcia odbywać się mają pomiędzy godzinami: 8.30 do maksymalnie 18.00 w tym, że w pierwszym i ostatnim dniu  szkoleń  godziny rozpoczęcia i zakończenia zostaną ustalone pomiędzy wykonawcą i zamawiającym na etapie akceptacji programów szkoleń przed podpisaniem umowy. Wykonawca winien zaplanować szkolenia w dni robocze od poniedziałku do piątku.

Lokalizacja usługi szkoleniowo-warsztatowej:  hotel = w odległości minimalnej 60 km i maksymalnej 150 km od siedziby Zamawiającego (38-400 Krosno, ul. Lwowska 28a)

Sala szkoleniowa wyposażona w meble oraz sprzęty multimedialne niezbędne do przeprowadzenia szkolenia dla 10 osobowej grupy w formie wykładowej i warsztatowej. Wielkość sali szkoleniowej powinna być wystarczająca, aby dostosować miejsca siedzące dla wszystkich uczestników. Sala szkoleniowa powinna być: przestronna, dobrze oświetlona, zapewniająca odpowiednią akustykę. W sąsiedztwie sali szkoleniowej znajdować się powinno zaplecze sanitarne dla uczestników szkolenia.

Podczas szkoleń wykonawca zobowiązuje się do zastosowania co najmniej dwóch przerw po 15 minut oraz przerwy obiadowej trwającej 45 minut.  Rozłożenie przerw zostanie uzgodnione na etapie sporządzania programu szkolenia.

Ponadto wykonawca zapewni dla wszystkich uczestników materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej.

Wymagania względem szkoleń:

-        szkolenie musi zawierać ćwiczenia praktyczne (min. 70% czasu szkolenia); szkolenia praktyczne powinny uwzględniać potrzeby i realia administracji (trudny klient w urzędzie) oraz ramy prawne i regulacje wewnętrzne funkcjonowania Urzędu Miasta Krosna i Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Krośnie (tzn. proponowane techniki muszą być możliwe do zastosowania w organizacji, w której zatrudnieni są uczestnicy szkolenia),

-        każda część praktyczna musi zostać poprzedzona wprowadzeniem teoretycznym (w sumie na aspekt teoretyczny można poświęcić 30% czasu),

-        każde ćwiczenie powinno zakończyć się podsumowaniem ze wskazówkami dla uczestników szkolenia do praktycznego wdrożenia mechanizmu w pracy ze swoim zespołem pracowniczym,

-        wykonawca zapewni minimum 1 trenera prowadzącego szkolenie,

-        wykonawca zapewni obsługę administracyjną warsztatów i przekaże Zamawiającemu komplet dokumentacji potwierdzającej realizację usługi: listy obecności i listy potwierdzające odbiór materiałów szkoleniowych, dokumentację fotograficzną z zajęć,

-        wykonawca zapewni materiały dydaktyczne, opracowania, prezentacje dla uczestników oraz przekaże je nieodpłatnie uczestnikom projektu w formie elektronicznej na własność,

-        wykonawca przeprowadzi ankietę poszkoleniową,

-        rekrutację uczestników warsztatów zapewni zamawiający.

III. Obowiązki organizacyjne Wykonawcy:

Zamawiający wymaga aby wszystkie materiały szkoleniowe/listy/certyfikaty posiadały oznakowanie zgodne z wytycznymi zawartymi w Planie Komunikacji dla projektu pn. „Kreujemy + Rozwijamy + Ożywiamy + Stymulujemy + Nakreślamy + Odmieniamy = KROSNO” realizowanego w ramach Programu Rozwój Lokalny finansowany ze środków Norweskiego Mechanizmu Finansowego 2014-2021 oraz budżetu państwa. Przed drukiem materiały szkoleniowe należy przedstawić do akceptacji Zamawiającego.

IV. Obowiązki Zamawiającego:

-        rekrutacja uczestników szkoleń.

V. Dodatkowe obowiązki wykonawcy wynikające z realizacji przedmiotowej usługi

Wykonawca zobowiązany jest do przekazania zamawiającemu w terminie do 7 dni po zakończeniu szkolenia następujących dokumentów:

-        oryginałów list obecności oraz listy potwierdzającej odbiór materiałów szkoleniowych,

-        certyfikatów świadczących o ukończeniu szkolenia,

-        jednego egzemplarza materiałów szkoleniowych w wersji drukowanej,

-        ankiet poszkoleniowych.

Przekazanie ww. materiałów nastąpi na podstawie protokołu, który będzie podstawą wystawienia faktury i wypłaty wynagrodzenia po zrealizowaniu całego przedmiotu zamówienia.

Informacja o realizacji polityk horyzontalnych:

Zamawiający informuje, że na dzień przygotowania niniejszego pisma w grupie docelowej szkolenia nie zidentyfikowano osób o szczególnych potrzebach z zakresu dostępności. Jednocześnie, w sytuacji, gdy w ostatecznej grupie uczestników, pojawią się osoby o szczególnych potrzebach z zakresu dostępności, wykonawca będzie musiał pozytywnie odpowiedzieć na specjalne potrzeby uczestników szkolenia. Zamawiający informuje, że usługę należy realizować z poszanowaniem środowiska naturalnego, minimalizując wykorzystanie materiałów jednorazowego użytku.

Informacje te są niezbędne do oszacowania wartości zamówienia i nie stanowią podstawy do zawarcia umowy.

W przypadku pytań:

• technicznych lub merytorycznych, proszę o kontakt za pośrednictwem przycisku "Wyślij wiadomość do zamawiającego"

• związanych z obsługą platformy, proszę o kontakt z Centrum Wsparcia Klienta platformy zakupowej Open Nexus pod nr 22 101 02 02, czynnym od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 do 17:00.   

Oficjalnym potwierdzeniem chęci realizacji zamówienia przez Zamawiającego jest wysłanie zamówienia lub podpisanie umowy.  Wiadomości z platformy zakupowej mają charakter informacyjny.